人物專訪：台達IABU品質保證處經理鄭朝宗先生
最好的品質，來自於用心與堅持 – 台達IABU品質保證處

品質，是一個產品的核心；而產品，是一個公司最直接的形象。對於在2010年正式進入品牌元年的台達機電事業部（以下簡稱IABU）來說，品質更是達到下一個里程碑的關鍵。在這個時刻，帶領品質保證處（以下簡稱品保處）經理鄭朝宗先生接下這個重責大任，領導大家為IABU工業自動化產品朝向零不良的方向前進。

台達IABU品質管理的四大守護 – DQA、MQA、VQA及SQA
品質管理，這是大部份讀者不了解但是相當有興趣一塊，因此鄭經理在專訪一開始，就先介紹台達IABU品保處負責的工作流程以及現況。「目前IABU品保處負責台灣桃園一廠和吳江廠區二個區域，分為設計品質保證(Design Quality Assurance，以下簡稱DQA）、製造品質保證 (Manufacture Quality Assurance，以下簡稱MQA)、材料品質保證(Vendor Quality Assurance，以下簡稱VQA)和售後品質保證(Service Quality Assurance，以下簡稱SQA)四個部份，分別負責產品生命週期中不同時期的品質把關。

參與產品的出生 – DQA
DQA以預防與圍堵設計不良品到產線及市場為主要核心工作，並負責產品驗證、申請認證（主要是UL、CE等相關國際認證）、可靠度驗證和支援設計單位的測試。目前台達IABU生產的流程首先是由相關人員進行市場調查，根據結論提出產品企劃書之後，R&D人員依據企劃書進行研發設計，然後進行試做，最後才會進入量產。DQA在研發設計階段，便開始進行同步工程，要求所有包括設計、採購、業務和製造等相關人員共同參與開發，依不同的角色來做全面性產品評估，並在這個階段就進行修正，將有可能發生的問題提早發現並使發生機率降到最低。鄭經理說：「由於這個部份主要是針對新產品的需求，因此DQA的20幾位工程師大部份都在桃一廠的研發中心服務。」

監控產品的成長 – MQA
MQA主要負責監督、管理產品製程以及產品品質的檢驗，確保試做及量產時產出的產品品質符合原始設計的要求。鄭經理指出：「我們桃一廠和吳江廠一共有37位品管工程師和136位品檢人員負責MQA的部份。和別的廠商比起來，我們的MQA人員相對是較多的；除了為因應多元的產品線之外，也代表我們對品質的重視。當然，我們希望品管工程師能夠不斷改進，找出生產過程中發生問題的原因，並提出精確的報告數字，讓相關人員能根據分析結果去要求相關單位進行改善，達到預防問題發生並落實領導、監督、稽核的循環。我們相信：好的品質對品牌形象絕對有正面的加分作用。」

確保產品的元件 – VQA
DQA和MQA主要是針對IABU內部流程的品質確保，VQA則是以一個消費者的角色來監督入料品質。鄭經理表示，由於台達IABU目前2900多個機種，進料種類繁多，因此VQA包含兩岸共有20幾位工程師和30幾位品檢員以軍規抽樣標準方式進行檢查，使不良品不流入生產線，並定義個別材料品質標準－「不接收不良品」；另外，定期進行供應商現場稽核、輔導、改善、追蹤及導入各種供應商管理手法使供應商不生產不良品，以提高供應商整體品質水準，達成雙贏的目的，進而保證包括進料品質、製程材料品質以及產品到達客戶端時，材料品質狀況都維持一定的標準。

服務產品的客戶 – SQA
面對產品出廠後的品質相關的問題，10幾位SQA工程師負責處理客戶反應的品質相關問題與客退維修分析等，對外除了能快速解決品質問題以滿足客戶需求外，對內將問題回報給相關單位，要求其提出品質改善與預防再發對策，並將對策水平展開且追蹤其有效性，將此經驗回饋到品質管理系統中；針對客退維修資料做有效的分析與統計，找出產品集中性問題並做持續改善，並提高客退不良品分析比例，更快速找出問題回饋給產線與RD人員進行確實改善。SQA對於產品品質問題不但可以快速的亡羊補牢外，事後的防微杜漸與防患未然也是必要工作，因此產品品質不斷精進是SQA的使命。

周詳的全面改革計畫
面對2014年的業績成長目標，鄭經理開始進行一連串的改革工作。首先，從最基本的作業員教育訓練開始；和其他產品不同的是：工業自動化產品的生命週期長，汰換率很低，再加上新產品不斷推出，產線面對的是少量多樣的生產型態，頻繁換線對於生產力與品質是一個很大挑戰，因而作業員和品保部門都必須不停地學習產品相關技術。鄭經理說：「自2009年起，我們開始加強作業員的專業、紀律與教育訓練，並且以每三個月週期性進行生產作業的學科/術科考試，確保訓練成果。這個方案開始實施後，不但強化作業員的個人專業，產品製程中所發生的人員疏失更大幅減少，成果相當可觀！未來我們也會把成果帶到吳江廠區，進行同步改革。」

此外，鄭經理也針對不同部門的主要功能，提出下列大幅改善品質的計畫：

DQA
首先，DQA將進行下列工作：
1. 落實同步工程，進行全面跨部門的整合，推行DFMEA及DFx為基礎的設計審查。
2. 將UL認證模式由第三單位目擊檢測認證(WTDP)提升至自我檢測報告認證(CTDP)，以提升產品美規認證的效率與品質。
3. 提升產品驗證的有效性，在有限人力及時間下，更快速找出產品問題回饋給RD人員修改，以做確實的改進。
4. 發展IABU產品可靠度系統，以提供客戶更耐用的產品。

MQA
在生產方面，MQA則帶領產線以不製造(預防)及不流出(檢測)不良品為首要核心工作，推行製造品質改善，主要包含：
1. 推行MFx(Manufacturing for excellence ) 卓越產品製造，也是全方位產品製造的預防改善活動。
2. 推行PFMEA(Process Failure Mode and Effects Analysis)製程失效模式及結效應析，可在製程設計階段做好品質風險的評估與預防改善。
3. 增強產品測試的穩定性、找出關鍵輸出變數(KPOV)並使用SPC監控管理每個製程中的生產參數(KPIV)，以便做最確實的預防與改進。

VQA
此外，鄭經理表示，2014年的目標約是目前實際業績的一倍多，換句話說：要達到目標，IABU會需要比現在多超過一倍的材料！為了確保品質穩定，VQA目前正積極與採購合作，研擬新的供應商管理辦法以選擇合適的供應商，尤其是針對中國製進口的材料篩選，更需嚴謹的把關機制。現在的材料品質不良率已降到幾十ppm，而進料檢驗方法將由過去的計數型轉變成計量型資料，用以防範可能的材料變異。

SQA
另一方面，SQA將針對於品質與客戶滿意方面進行改善：
1. 統計各產品的前三大客退主因，並消滅問題、同時進行市場不良回饋及追蹤。
2. 快速回覆客訴問題並提供有效對策，提高客戶滿意度。
3. 透過不良品分析結果的回饋，不斷增強品質管理系統，達到高品質的要求。
鄭經理很滿意的說：「在主管們與大家的努力下，今年7月與去年相比，產品的返修率已經降低了1/3，這是非常驚人的成效！當然，這絕對不是改革的終點，而是起點！」

不怕苦、不怕難的精神
對於鄭經理來說，所有的改革都應該從觀念改變開始。他說：「當全體同仁都發自內心願意認真地進行改革，我們就可以大幅躍進到另一個境界。QA的特色就是要不怕苦、不怕難，我們希望變成一個品質領導者的角色，將品質管理建立在每一個部門。我們的目標是將製程不良率降低到3.4ppm（0.00034％），雖然離目標還有一段距離，但是只要我們都能夠發自內心做到真正的改革，IABU一定會成功達到2014年的目標！」

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