台達機電事業群售後服務，創新客製化服務展現海外佈局實力，打造堅實全球服務網絡

台達機電事業群 (IABG) 自 1995 年成立，推出第一台交流馬達驅動器後，持續在工業自動化領域耕耘，歷經二十幾載，從變頻器、伺服系統、PLC、電鎖、工業機器人、視覺系統等單產品到整合式解決方案，不斷推陳出新、精益求精。IABG 在全球共有 84 個分公司、904 家經銷商進行銷售，授權服務夥伴 (Authorized Service Partner，以下簡稱 ASP) 共計 144 個服務據點，遍及 67 個國家。

工業 4.0 及 AI 智能工廠在全球快速開展之趨勢下，台達自動化事業的銷售量也逐步拉升，全球市場對於售後服務的需求更為暢旺。從傳統的維修技術服務，已提升到整合跨內部資源，給予客戶客製化服務，例如提供產品定期預防性保養，延長產品使用壽命，讓客戶感受到不論時間空間，台達的售後服務已經提升至更進階的層次。

銷售過程中的售後服務是台達一直以來投注大量心力，建立和維護客戶關係、提升品牌價值的重要策略。透過優質的售後服務，提升客戶滿意度和忠誠度、增強市場競爭力，實現長期業務增長和發展。因此，全球客戶服務團隊 (Global Service，以下簡稱 GS) 的重要性不言而喻，以提升客戶滿意度為核心，優化產品服務體驗，實現一地購買，全球無時差的一站式服務。不論是硬體還是軟體，售後服務業務項目涵蓋原廠維修、二級維修、到府服務、上門保養等。台達除了自身強大的售服團隊，更與海外分公司、經銷商、無縫合作，打造堅實全球工業自動化服務網絡。

台達機電事業群全球客戶服務部經理吳美峰表示：「在競爭激烈的市場中，優質的售後服務是脫穎而出的關鍵，GS 團隊致力於成為客戶最值得信賴的夥伴，傾聽客戶聲音深入了解需求和反饋，並以創新服務貼近市場，超越客戶期待。更重要的是，提供專業且高效的技術支援，迅速排解使用產品過程中遇到的任何問題，為客戶帶來最佳體驗。最後，透過與全球合作夥伴 ASP 的緊密合作和溝通，大幅提升整體服務價值，攜手共創雙贏。」

台達 IABG 泰國分公司售後服務團隊表示：「台達自動化在海外服務這塊是領先的，多數工控品牌在海外的維修佈局、密度沒有台達做得好。與去年上半年同期相比，台灣、中國大陸等大客戶出口到東南亞的設備數量之增加，帶動東南亞整體區域的服務案件數大幅成長 3 成。目前區域內 Key Account 客戶從東南亞採購機械手臂銷售到客戶世界各地生產據點，台達東南亞授權維修站因事前已準備好維修備品、備機等，當客訴發生時，我們可以迅速的提供上門服務，在一到兩天內就幫客戶解決問題、得到很大的迴響和客戶的信任。客戶不需要提心吊膽，免於遭受設備停機停線造成龐大營業損失。」

「另外，台達的海外機器人維修站橫跨歐美亞三洲，目前以台灣、中國大陸、印度、泰國等地數量最多，除了東南亞以外，在歐美地區台達全球售服系統也提供完整的機械手臂維修與保養服務。我們認為在競爭激烈的市場中，售後服務是可以做出差異化、客製化之所在。我們相當樂意集團 Global Key Account 客戶坐落於我們的服務區域，讓客戶可以享受高品質、高效率的服務與照顧是我們持續堅持追求的目標與使命。」

台達 IABG 荷蘭分公司服務團隊提到：「台達雖然工業自動化產品線眾多，但在售後服務的規劃與流程相對完善。依照產品特性，不同區域提供對應當地客戶的多元做法。也因為不同區域服務不同需求的客戶，在教育訓練這部份更是看得出台達的用心，face-to-face 教育訓練與 hands-on 實際演練只是基本，也知道 ASP 需要什麼線上學習資源。當現場服務的工程師承受客戶停機的壓力，藉著查閲 troubleshooting 異常排除文件，可以快速找到問題根源、取得建議作法，省去許多問題查找與交叉比對的時間，提升服務效率之外，也同時增進 ASP 的知識力與實戰力。」

台達使命必達、優質高效的海外服務，透過全球服務網絡迅速地解決客端問題，實踐全球在地化服務 (Glocalization)。不僅如此，產品延長保固的時間最高達 10 年，於保障範圍内可免費更換或檢修，延長產品使用壽命、降低維修成本。若產品下市，5 年內亦提供保修服務。台達此政策為客戶帶來更高保障、更低風險、更優使用體驗，是一項全方位的增值服務。

對於全球授權維修夥伴培訓，台達 IABG 更是不遺餘力，2023 至 2024 年期間，GS 團隊已在台灣、印度、中國大陸、泰國、荷蘭等地區分公司安排多場實體教育訓練課程，邀請 ASP、經銷商、台達海外同仁一同與會。5 日的培訓課程多元豐富，涵蓋新品介紹、實作練習、客端問題討論、技術交流、頒發證書、線上資源推廣等。透過講師演示及學員分組實作，與會者可快速掌握最新技術和應用，提升專業技能和知識水平。